“为了生活实在没精力陪孩子，但他老打游戏，这可怎么办？”“我们对他期待很高，但是孩子这几年一直跟我们对着干！”“我情绪上来时说话也重，结果孩子什么都听不进去……”

近日，腾讯客服未成年人保护营地（下称“腾讯客服未保营地”）在成都举办亲子研学营，面向反馈存在游戏沉迷现象的求助家庭，通过亲子破冰、探访营地、团体辅导、家庭雕塑等系统化流程，帮助家庭共同化解教育难题。活动集结了十余位心理学背景的专业辅导老师，采用沉浸式、阶段化设计，以实际行动回应家庭教育的真实痛点。

据介绍，截至今年3月，腾讯客服未保营地已为超400万个家庭提供线上线下家庭教育服务。今年以来，腾讯游戏全面升级服务能力，搭建家庭服务矩阵，集成“游戏管理服务”“家庭教育辅导”“未保志愿服务”三大内容，层层递进构建出完整的家庭共治闭环，一站式解决家庭触网问题。

这是行业内首个由头部企业牵头，覆盖从行为管理到心理干预的深度家庭教育辅导项目，旨在以长期、系统的方式，协助家庭解决孩子触网、用网及教育焦虑等核心问题，所做工作已远超监管基本要求。

科学疗愈关系裂痕，专业辅导介入亲子深层困境

“今天他一直说想回酒店，因为回酒店就能拿手机玩游戏。”在现场，一位12岁男孩的妈妈如实表达焦虑情绪。辅导老师通过与父母、孩子分组访谈，发现孩子长期模仿母亲争执语气，对抗情绪强烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛围紧张。

为帮助亲子之间互相理解，本次活动特别设计了“家庭雕塑”团体辅导环节。该环节基于心理学家萨提亚提出的系统排列理论，邀请家长、孩子模拟家庭成员和“游戏”“工作”等抽象角色，通过身体站位展示彼此的心理距离和情感状态。在辅导老师的引导下，家长们第一次“站进孩子的视角”看家庭互动，不少家长在体验后流下眼泪，现场感受到“陪伴缺失”和“期待过重”带来的张力。

此外，辅导老师基于认知行为疗法，设计“课堂挑战”互动，引导孩子用“老师口吻”复述课程内容给妈妈，替代攻击性语言表达情绪，在提升学习兴趣的同时，也打开了沟通通道。

“孩子千方百计绕过技术，我们需要让家长了解孩子们到底想在游戏中获得什么。”据腾讯客服未保营地教育负责人马滢介绍，家庭教育辅导往往需要长期追踪、久久为功，辅导工作本质上不是简单“教家长怎么管”，而是帮助家长重新理解孩子，重构亲密关系。

（活动现场孩子们打卡“金钱观培养”互动点位。）

还有家长曾用喝骂、砸手机等“控制式手段”试图干预孩子沉迷，反而适得其反。辅导老师基于“家庭系统理论”，从父母情绪调节入手，帮助其学会“表达支持、设定边界、引导成长”。现场许多家长坦言，活动让他们首次真正理解了孩子行为背后的情绪根源，原来让孩子感受到被需要的价值和喜悦，才是防沉迷的治本之策。

一站式服务解决家庭触网问题，为家庭降门槛、促理解、建机制

2024年，腾讯本土游戏业务中未成年人游戏时长占比为0.2%，创有记录以来年度新低。然而，防沉迷是一个复杂的社会性工作，沉迷现象的背后更多是家庭沟通不畅等实际问题。

当防沉迷走入下半场，腾讯游戏始终“想家长之所想”，通过“技术+服务＋公益”新体系，以技术为基石筑牢防沉迷底线，服务为桥梁协同家庭共治，公益为引擎驱动长远发展，全面护航青少年健康成长，持续降低家长监护门槛。

为回应家长实际困难，特别是面对不同孩子的管控需求和组合功能的复杂设置，腾讯成长守护首创“AI自助+人工视频”家长服务，减少家长在防沉迷管理中的知识与操作盲点，为132万家庭定制个性化管控方案。针对用网能力有限的家长，平台提供“一对一”专家视频指导，用户满意度高达99%。

为帮助家长深度理解孩子网络行为背后的心理需求，在亲子间搭建起情感共鸣与相互理解的桥梁，腾讯客服未保营地组建教育辅导专家团队、推出家庭教育AI大模型，为家长提供心理支持和教育指导，帮其更深入地理解孩子的心理需求与网络行为。

（腾讯未成年人家长服务平台“教育咨询大模型”功能。）

此外，创新推出“未保志愿服务”，腾讯客服未保营地作为中国家庭教育学会志愿服务专委会秘书处依托单位，汇聚31万志愿者力量，启动“家庭守护者计划”，联动学会开展“云端家长会”系列直播，并携手联合国儿童基金会驻华办事处发起“积极养育家庭行动”。

从最初的技术管控，到如今的多元服务，腾讯游戏未成年人保护体系正在不断进化。未来，腾讯游戏表示还将继续高标准履行社会责任，持续优化家庭教育辅导工作，为更多家庭化解触网难题，推动全行业未成年人网络保护水平迈上新台阶。